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Depuis fin juin 2006, Percall est certifiée ISO 9001 Version 2008 pour son activité de Support Technique Multilingue sur Applications Informatiques. Cette certification constitue tout autant un label externe qu’un objectif de management interne au quotidien. Eclairage avec les propos recueillis auprès de Lothar Wiegratz, Directeur de la Business Unit de Percall, et de Olivier Fumey, Directeur de Percall Développement.
 

Pourquoi Percall a t-elle choisi la norme ISO 9000 » ?
Lothar Wiegratz–Directeur BU Support Technique : Percall n’est pas la seule entreprise active dans le métier du Support Technique. Sur ce secteur, tous les acteurs revendiquent l’excellence de leur service et la compétitivité de leurs prix. Se démarquer de ses concurrents n’est alors pas tâche aisée ! La Certification ISO 9000 en est un moyen.


ISO 9000 comme estampille publicitaire alors ?
LWZ : C’est un point important pour pouvoir montrer « patte blanche » envers nos donneurs d’ordre actuels et potentiels. Mais nous restons intrinsèquement persuadés que c’est en nous et chez nous qu’il faudra chercher, qu’il faudra révéler cette conscience élevée de la qualité.


Et comment cette approche se traduit-elle dans la réalité de l’entreprise ?
LWZ : L’approche « Qualité » est transversale. Elle concerne et imprègne tous les services de Percall. Mais elle s’exprime surtout dans notre manière d’être avec nos clients, dans notre façon de travailler avec et pour eux. C’est un état d’esprit qui anime toutes les parties prenantes et à tous les niveaux de cette activité. L’effort est quotidien pour maintenir une position d’écoute et de compréhension, pour chercher ensemble les solutions adaptées, les mettre en œuvre, en analyser les résultats et en tirer les conclusions qui permettent de progresser.

ISO 9000 comme matière première de Percall ?
Olivier Fumey – Directeur de Percall Développement (Rabat) : Certainement pas. La « principale matière première » de Percall ce sont ses Hommes : leurs compétences, leurs expériences, leurs diversités, leurs sensibilités...Notre responsabilité consiste à veiller à ce qu’ils aient toujours tous les moyens à leur disposition pour accomplir leurs tâches et missions. La norme ISO 9000 est un outil sur lequel nous nous appuyons pour progresser, pour améliorer nos résultats et manières de faire.


Comment la norme ISO 9000 a t-elle perçue par ces collaborateurs ? Une aide ? Une contrainte bureaucratique ?
OFY : ISO est un mode de management qui implique un ensemble de règles et d’exigences afin d’assurer ce que toute entreprise vise, et en particulier une entreprise de Services comme Percall : la satisfaction Client. Oui, au début nous avons rencontré quelques ISO-Phobes… Trop de formalisations, trop d’écrits, trop de plan d’actions, trop de dépenses, perte de temps, d’autonomie et de spontanéité.


Comment avez-vous fait alors ?
OFY : Le terrain sur lequel nous nous sommes appuyés était déjà bien préparé : Depuis le début, le management de Percall avait positionné le « Client » au cœur de ses préoccupations ; C’était une approche déjà partagée par tous. Restait à faire adopter les exigences de la norme. Au début c’était surtout une question de communication.


Et ensuite ?
OFY : Ensuite il a fallu identifier les processus clefs de notre activité, les analyser et les formaliser, vérifier leur bon fonctionnement, y apporter des modifications.


Cette fameuse Roue de Demming… « Planifier-Prévoir-Anticiper /Agir-Appliquer/ Mesurer-Contrôler /Améliorer-Corriger »
OFY : Oui, mais le but n’est pas de réinventer la roue mais de la faire tourner : se remettre en question, examiner et analyser les résultats basés sur des données fiables et vérifiées… une remise en cause permanente.